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13/11/2013

Accor sonde les comportements en ligne des voyageurs en Asie-Pacifique

Accor vient de publier sa toute première enquête sur les médias sociaux en Asie-Pacifique, révélant d'intéressantes différences de comportement à l'égard des médias sociaux dans la zone Asie-Pacifique. Ainsi, parmi les sondés, Thaïlandais et Chinois viennent en tête des utilisateurs des médias sociaux, tandis que les Australiens et les Néo-Zélandais ferment le peloton.

Accor s'est associé à l'institut ORC International pour sonder plus de 5 400 voyageurs de 11 pays d'Asie-Pacifique (APAC) ayant séjourné au moins une fois dans un hôtel au cours des 12 derniers mois et utilisant les médias sociaux au moins une fois par semaine. Cette enquête cherchait à déterminer l'influence des médias sociaux sur la manière dont les gens s'informent, perçoivent et évaluent leurs séjours avant, pendant et après avoir voyagé. Avec la croissance rapide de son réseau d'hôtels dans la région Asie-Pacifique (plus de 560 hôtels implantés dans 16 pays), Accor est extrêmement bien placé pour dévoiler les habitudes des voyageurs de la région en matière de médias sociaux. 45 % des sondés étaient des abonnés Accorhotels ou membres du programme de fidélité Le Club Accorhotels – adhésion gratuite donnant lieu à des avantages dans plus de 2 000 hôtels du monde entier.

Les plus connectés
Les internautes ayant été les plus actifs sur les médias sociaux au cours de leur dernier voyage sont les Thaïlandais et les Chinois, avec respectivement 95 % et 91 % d'interactions sous une forme ou une autre.
À l'inverse, 32 % des Néo-zélandais et 25 % des Australiens interrogés ont avoué n'avoir eu aucune interaction au cours de leur dernier voyage – s'avérant être les moins actifs de toutes les nationalités sondées.

Sa majesté Facebook
Facebook
est le réseau social le plus utilisé dans la région Asie-Pacifique, avec des pointes relevées en Thaïlande (72 %), aux Philippines (60 %) et à Singapour (55 %). Seuls quelques acteurs bien implantés localement parviennent à le concurrencer : WeChat et Sina Weibo en Chine, et Line en Thaïlande.
Même en Chine, où il n'est pas aisé d'accéder à Facebook, 15 % des personnes interrogées ont déclaré l'utiliser et le consulter plusieurs fois par jour, presque autant que le site local Renren.
Fait intéressant, Google+ attire de plus en plus les internautes de la région et arrive en seconde position, avec 24 % des sondés affirmant l'utiliser plusieurs fois par jour. Malgré une progression générale, son utilisation reste toutefois très limitée durant le séjour (13 %) et après (4 %).
Instagram a enregistré des résultats étonnamment faibles, avec à peine 12 % de l'ensemble des personnes interrogées, déclarant l'utiliser au moins une fois par jour.

Les amis des marques
Concernant les marques suivies en ligne, les hôtels, les compagnies aériennes et les marques liées aux voyages constituent l’essentiel des marques visées ; les Chinois et les Thaïlandais étant les fans les plus assidus et les plus susceptibles de s'abonner à plusieurs comptes de marque.
La principale motivation poussant à s'abonner à une marque d'hôtel en ligne, est l'obtention de tarifs réduits et d'offres spéciales (77 %), en particulier pour les personnes originaires du Pacifique, de Chine et de Singapour.

La confiance de la clientèle
Tous pays et groupes d'âges confondus, les voyageurs préfèrent les sites web hôteliers aux agences de voyages en ligne pour les informations sur les tarifs (47 %) et les lieux (57 %).
« Ces résultats reflètent la confiance accordée à www.accorhotels.com et à sa politique de garantie des meilleurs prix, explique Jens Uwe Parkitny, Vice-président Digital Marketing & Distribution – Asie-Pacifique. Nous nous efforçons constamment de simplifier la réservation directe pour nos clients, quel que soit le lieu où ils se trouvent ou la langue parlée. Par exemple, nous avons constaté que les clients chinois recouraient plus aux agences de voyages en ligne pour réserver leur chambre d'hôtel qu'à la réservation directe. Nous continuons d’adapter nos canaux de réservation, proposant des versions locales, y compris en mandarin. »
Les études montrent que les médias sociaux et les agences de voyages en ligne inspirent le même niveau de confiance (40 %), loin devant les sites web proposant des hôtels (13 %).

Qui parle
La moitié des personnes interrogées mettent à jour leur statut lorsqu'elles voyagent, avec 36 % des voyageurs qui publient des photos de leur chambre d'hôtel. Les plus fervents adeptes du partage d'images sont les Thaïlandais, à 51 %.
Une fois de retour chez eux, ils mettent en ligne leurs photos sur toutes sortes de supports.

La clé, c'est la connexion
Durant leur voyage, les sondés comptent beaucoup sur le Wi-fi de l'hôtel (52 %) pour naviguer, bien plus que sur le recours à l'itinérance ou à une carte SIM locale (tous deux à 15 %).

Qui commente
Les hôtes indiens sont les plus enclins à contacter leur hôtel après leur séjour (79 %), tandis que les Nord-Asiatiques, les habitants de Hong Kong et du Pacifique le sont le moins.
Remplir un formulaire de satisfaction client en ligne reste l'interaction la plus prisée après un séjour (29 %), talonnée par les fiches de commentaires (19 %), pour les voyageurs plus âgés. Seuls 14 % des personnes interrogées (majoritairement les Indiens et les Singapouriens) ont publié un commentaire en ligne.
Globalement, communiquer directement avec le personnel de l'hôtel est le mode d'interaction préféré, que l'expérience ait été négative (34 %) ou positive (28 %).

Les tendances du voyage
En plus de livrer des points clés en matière de médias sociaux, l'enquête laisse également entrevoir d'intéressantes tendances et préférences chez les voyageurs des différents pays. Par exemple, elle a montré que les Indiens et les Chinois voyageaient moins pour le loisir ; que les Indonésiens étaient les plus attentifs aux prix et les plus enclins à séjourner dans des hôtels bon marché (47 % contre 31 % pour l'ensemble des sondés) ; que les Indonésiens, toujours, sont les plus susceptibles de se documenter et d'organiser leur voyage en ligne (68 %) tandis que les Néo-zélandais tendent davantage à prendre les choses comme elles se présentent, 37 % seulement d'entre eux planifiant leurs visites et leurs activités en ligne.

L'enquête a également révélé que les voyageurs Indiens étaient les plus sensibles aux dernières tendances en matière de design (27 % contre 14 % pour l'ensemble des sondés) et que les Indiens et les Chinois sont les plus disposés à payer davantage pour un hôtel « vert » (29 %, contre 5 % pour les Néo-zélandais). Les voyageurs originaires de la région sont également très intéressés par ce qu'ils mangent, avec 40 % d'entre eux déclarant qu'ils souhaitaient découvrir la gastronomie locale – en particulier les Chinois, dont 59 % estiment que les découvertes culinaires sont un facteur décisif dans leur choix d'hôtel.

Globalement, l'enquête permet à Accor de mieux cibler ses messages, ses services, et d'avoir de meilleures relations avec ses clients dans les différentes régions. Le Groupe s'est ainsi engagé à conduire cette enquête tous les ans, afin de suivre de près les évolutions dans la sphère florissante et changeante des médias sociaux, et de rassembler de précieuses informations sur ce marché.

 

Méthodologie :

Accor s'est associé à l'institut ORC International pour sonder plus de 5 400 voyageurs de 11 pays d'Asie-Pacifique (APAC) ayant séjourné au moins une fois dans un hôtel au cours des 12 derniers mois et utilisant les médias sociaux au moins une fois par semaine.

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