Guide des métiers Accor : Responsable qualité et attitude (h/f)

Le métier en quelques points ...

  • Veiller à la mise en application des référentiels de service et de savoir être dans le respect du cahier des charges de la marque
  • Faire vivre les standards en apportant l’appui méthodologique nécessaire aux chefs de départements pour définir les modes opératoires et les indicateurs de suivi
  • Mobiliser les collaborateurs à la démarche "Qualité et Attitudes"
  • Contribuer à l’évolution de l’offre de services

Ce métier s’exerce :
Dans les hôtels Pullman du Groupe

Témoignage de Gabrielle Choy, responsable qualité et attitudes au Pullman Sydney Olympic Park

"En Juin 2008, après 10 ans d’expérience à différents postes dans le secteur hôtelier, j’ai intégré l’équipe du Pullman à Sydney Olympic Park en tant que responsable qualité et attitudes. Mes missions principales consistent à analyser au quotidien notre démarche qualité et à soutenir les collaborateurs dans la mise en œuvre de méthodes et attitudes de travail transverses et conviviales. En facilitant la compréhension et l’adoption des promesses de la marque entre collaborateurs, je peux alors soutenir les efforts de chacun pour proposer à nos clients une qualité de service à la hauteur des exigences d’une enseigne haut de gamme.
Cette double mission, auprès des équipes et auprès de nos clients, constitue la véritable valeur ajoutée de ce poste. En étant polyvalente, j’essaie d’apporter au directeur de l’hôtel, mais également à chaque chef de service, un véritable soutien, une évaluation impartiale des objectifs atteints, ainsi que le recul nécessaire pour identifier les points à améliorer. L’année 2009 représente un vrai défi pour Pullman et je souhaite contribuer par mon travail à l’implantation de la nouvelle enseigne en Australie et à la diffusion d’une nouvelle culture hôtelière au sein du Pullman à Sydney Olympic Park."


Sens du détail et de la qualité
Organisé, méthodique
Sens de l’initiative                    
Leadership                        
Facilité de communication
Disponibilité et réactivité
Pédagogue
Aptitude à fonctionner en mode projet

Relation Client                            
Contact client empreint de convivialité et de proximité
    
Technique métier/Production    
Mettre en place auprès des équipes les outils de contrôle (analyse, diagnostic, ,plans d’actions et suivi)    
Centraliser l’ensemble des informations de satisfaction client
Analyser les résultats à partir des indicateurs pré définis
Communiquer ses préconisations aux managers

Management des équipes

Mobiliser l’ensemble des chefs de services afin de travailler en mode projet
Impulser une dynamique propice à la cohésion des différents services
S’assurer de la qualité de service apportée au client (homogénéité)
Mettre en ouvre des actions de sensibilisation à la qualité, au développement durable et au savoir-être

Gestion
Maîtrise des actions dans le périmètre budgétaire défini

Formation professionnelle en Hôtellerie / Restauration, en commercial ou équivalent
Expérience souhaitée de cinq ans en !Hôtellerie / Restauration dans des environnements variés et internationaux de préférence
Bilingue anglais  - une deuxième langue est souhaitable
Maîtrise des outils bureautique
Avoir travaillé dans un environnement multiculturel

Directeur(trice) commercial(e)
Directeur(trice) hébergement
Directeur(trice) d’hôtel

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