Document de référence et rapport financier annuel 2013 - page 31

Document de référence 2013
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Responsabilité de l’entreprise
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Relations avec les parties prenantes
2.2.3. ILLUSTRATIONS DE LA DÉMARCHE DE DIALOGUE
Relations avec les collaborateurs
Les collaborateurs Accor sont les premiers garants de la qualité
de service délivrée aux clients. Ils sont également les premiers
ambassadeurs des valeurs du Groupe, de ses marques et de ses
engagements de responsabilité sociétale d’entreprise.
L’année 2013 a étémarquée par des transformations importantes
au sein de Accor :
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finalisation du plan de départs volontaires au siège de
Accor SA ;
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arrivée de Sébastien Bazin en tant que Président-directeur
général, impulsant une nouvelle stratégie accompagnée d’une
nouvelle organisation articulée autour de deux activités :
HotelServices et HotelInvest.
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Ces évolutions profondes pour nos collaborateurs ont
été accompagnées par un dialogue social renforcé et
une communication interne régulière pour informer des
évolutions en cours.
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À titre d’illustration, lors de l’annonce de la nouvelle
stratégie du Président, un kit de communication mondial
a été mis à disposition des managers pour qu’ils puissent
mieux prendre la mesure des transformations et s’en faire
l’écho auprès de leurs collaborateurs.
Principaux faits marquants 2013
Partage d’information
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Diffusion de l’information à destination des collaborateurs
à travers différents canaux : réseau Ressources humaines,
Intranets, web TV, etc.
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Modules d’
e-learning
.
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Événements internes réguliers pour partager des informations
propres à l’entreprise (présentation de la stratégie, prise de
parole de Sébastien Bazin, etc.) ou pour animer des thématiques
phares pour Accor (Journée de la Femme, de la Solidarité, de la
Diversité, PLANET 21 Day, etc.).
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AcadémieAccor comme catalyseur majeur de la culture d'entreprise
du Groupe, avec 18 Académies à travers le monde.
Instances de dialogue
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Pratiques de la « porte ouverte » et « table ouverte » par les
Directeurs d’hôtels : rencontres régulières avec les équipes
opérationnelles.
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Instances de dialogue social avec les représentants du personnel
à travers le monde.
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En France, lien permanent avec les instances représentatives :
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80 Comités d'établissement ;
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6 Comités centraux d'entreprise ;
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1 Comité de Groupe ;
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CHSCT dans toutes les entités concernées.
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Comité d’entreprise européen.
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Remontées d'information
via
trois outils principaux :
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CLIP : outil interne pour organiser le dialogue entre le GM et
ses collaborateurs ;
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enquête d'opinion : 80 837 personnes interrogées en 2012-2013 ;
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prix « Great place to work ».
Partenariats
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Accords sociaux avec les organisations syndicales portant sur
les rémunérations, l’intéressement, la gestion prévisionnelle
des emplois & carrières, l’emploi intergénérationnel, la pénibilité
et la santé au travail, l’épargne salariale, la protection sociale,
l’insertion et le maintien dans l'emploi des travailleurs handicapés
(voir Engagements Sociaux page 44).
Relations avec les clients
Dans le métier d’accueil et de service qui est le sien, la satisfaction
des clients est la raison d’être du groupe Accor.Toutes les énergies
sont concentrées pour sonder et comprendre les attentes des
clients et y répondre à travers le monde et dans les différentes
marques du Groupe.
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Preuve de sa vitalité, le réseau de clients fidèles détenteurs
de la carte Le Club Accorhotels compte désormais 13millions
de membres, en forte progression par rapport à 2012.
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Après tout séjour dans un hôtel Accor, chaque client reçoit
un questionnaire de satisfaction. En 2013, 2,1 millions de
questionnaires ont été reçus et analysés à l’échelle du Groupe.
Principaux faits marquants 2013
Partage d’information
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Programme de fidélité (le Club Accorhotels) et communication
spécifique (mailing, newsletter, offres promotionnelles, etc.) aux
membres du réseau.
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Sites Internet commerciaux et applications mobiles du Groupe
(accorhotels.com) et des marques à travers lesquels des
informations sont régulièrement dispensées aux clients (campagnes
d’information, offres promotionnelles, etc.).
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Présence de Accor sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter,
Youtube, LinkedIn).
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Campagnes de publicité (TV, presse, Internet, etc.) des marques.
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Accor Centre de Contacts Clients, centre d’appel de réservation
mondial (800 agents conseil/vente, 18 langues).
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Outils de sensibilisation pour impliquer le client dans la démarche
PLANET 21.
Instances de dialogue
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Relation quotidienne entre le personnel de l’hôtel et les clients.
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Questionnaire de satisfaction client (outil
Global Satisfaction
Survey
), déployé dans le monde entier et pour toutes les marques
du Groupe.
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