Document de référence et rapport financier annuel 2013 - page 32

Document de référence 2013
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Responsabilité de l’entreprise
Relations avec les parties prenantes
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Études de comportements clients pour mieux appréhender
leurs attentes.
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Relations régulières avec les clients/prospects du segment
business
(700 vendeurs dédiés à la clientèle professionnelle).
Partenariats
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Partenariat avecTripAdvisor visant à faire remonter les commentaires
des clients directement sur le site commercial accorhotels.com,
sans qu’aucune modération ne soit effectuée par Accor.
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Accords de référencement avec les principaux sites web de
voyages mondiaux et locaux.
Relations avec les partenaires
du développement
Développer un réseau de franchisés, de propriétaires et d’investisseurs
immobiliers est au cœur du
business model
de Accor. Entretenir un
dialogue constant et ouvert avec ces partenaires est indispensable au
Groupe pour continuer l’extension de son réseau mondial d’hôtels,
tout en garantissant le respect des standards de marques et de la
démarche PLANET 21.
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Comme chaque année, Accor a participé aux plus importantes
conférencesmondiales d’investisseurs hôteliers, notamment :
IHIF – Berlin en mars ; CATHIC – Istanbul et AHIC – Dubaï
en mai ; NYU – NewYork en juin ; AHIF – Nairobi et EQUIP
HOTEL BRAZIL – São Paulo en septembre ; RHIC – Sotchi
en octobre, etc.
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En novembre 2013 s’est tenue la conférence annuelle des
franchisés français de Accor, à Porto sur le thème «
The
digital hospitality tour
». Cet événement annuel permet de
regrouper les partenaires franchisés de Accor en France pour
présenter les nouveautés du Groupe (design de marque,
outils de distribution, etc.). C’est également l’occasion de
tenir des ateliers thématiques pour favoriser l’échange entre
franchiseur et franchisés, et envisager des améliorations
dans cette relation.
Principaux faits marquants 2013
Partage d’information
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Pages web dédiés aux franchiseurs et partenaires sur le site
accor.com.
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Site Internet réservés aux partenairesAccor (accorandpartners.com).
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Brochures Développement Accor présentant les atouts du Groupe.
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Accor Privileged Partners Card
, programme exclusif d’avantages
à destination de nos partenaires de développement.
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Standards de marque et standards techniques.
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Mise à disposition du savoir-faire Accor en matière de
dévelop­pement durable : outils, méthodes,
e-learning
, etc.,
de PLANET 21, de la Direction technique, des Achats, de
Solidarity Accor, etc. ainsi que pour thèmes relatifs à la gestion
des Ressources humaines, comme l’Académie Accor.
Instances de dialogue
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Conventions régionales/locales réunissant les propriétaires et
franchisés.
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En France, Fédération des Franchisés de Accor (FFA) permettant
un dialogue régulier, constructif et structuré entre Accor et ses
franchisés et propriétaires.
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Rencontres régulières avec les instances représentatives des
franchisés et propriétaires.
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Réseau d’animation des hôtels managés et franchisés au sein des
Directions opérationnelles. Visite
a minima
annuelle de chaque
hôtel pour évoquer les difficultés rencontrées et faire un bilan
(qualité de service, respect des standards de marque, permis
d’exploitation, etc.).
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Pour les hôtels managés, contacts réguliers entre le propriétaire
et le Directeur d’hôtel, a
minima
lors des Comités de direction.
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Conférences et salons internationaux/régionaux réunissant les
investisseurs immobiliers et hôteliers.
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Équipe dédiée au développement hôtelier, entretenant une relation
continue avec les partenaires existants et potentiels.
Partenariats
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Contrats avec les franchisés et propriétaires.
Relations avec les partenaires économiques
et commerciaux
Les achats réalisés par le Groupe représentent un volume significatif
rapporté au chiffre d’affaires et participent grandement à la qualité de
service offerte au client. Par conséquent, Accor est particulièrement
attentif à nouer des relations durables avec ses fournisseurs, mais
aussi à faire rayonner ses engagements de responsabilité sociétale
d’entreprise sur l’ensemble de sa chaîne d’approvisionnement. À
titre d’illustration, en France, deux tiers des fournisseurs référencés
sont en contrat avec Accor depuis au moins 5 ans.
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En 2013, la collaboration entre Accor et un fournisseur a
permis le développement de nouvelles solutions de produits
d’entretien écolabellisés pour l’ensemble des hôtels du réseau.
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Accor a signé un contrat-cadre au niveau mondial avec
l’entreprise Schneider Electric afin de lui confier, dans
certaines zones (comme le Maroc, l’Asie du Sud Est, la Chine
ou les États-Unis), l’exécution de ses missions « BOOST »
de maîtrise des consommations d’énergie dans les hôtels
(cf. page 70). Enmission dans les hôtels, le partenaire partage
son expertise, réalise des mesures et analyses et adresse
un plan d’action, dont la mise en œuvre relève ensuite de
la responsabilité de l’hôtel.
Principaux faits marquants 2013
Partage d’information
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Site Internet achat (Accorshop).
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Charte Achats 21 signée par les fournisseurs.
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Cahier des charges techniques incluant des spécifications déve-
loppement durable pour certaines familles de produits et services.
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Questionnaires et audits portant sur la performance développement
durable du fournisseur (cf. page 63).
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