Document de référence et rapport financier annuel 2013 - page 61

Document de référence 2013
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Responsabilité de l’entreprise
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Engagements sociétaux
LeWAAG (
Women at Accor Generation
, le réseau international
de femmes du Groupe) a réalisé une étude en 2013 auprès
de ses clientes LE CLUB ACCORHOTELS femmes, voyageant
seules. L’une des premières préoccupations qui est ressortie de
cette enquête est la sûreté dans les hôtels. Pour répondre à ces
attentes, leWAAG travaille sur des « règles d’or » à destination
des hôtels visant à donner des recommandations aux équipes
de réception principalement sur la sécurité des femmes (ne
pas leur attribuer de chambre communicante, être discret en
communiquant leur numéro de chambre, les accompagner en
cas d’arrivée tardive, etc.). Ces principes seront mis en place
progressivement dans les hôtels du Groupe.
Pour accompagner et contrôler le déploiement de sa politique
surêté, Accor s’appuie sur des outils tels que :
ƒƒ
des audits de sécurité, sûreté et gestion de risques sont
régulièrement effectués par les Directeur Sureté-Risques et le
personnel des pays en charge du contrôle des hôtels. Ils visent à
mieux sensibiliser sur les risques et menaces de la malveillance
hôtelière, à donner des recommandations techniques avant et
après construction. Les formations (en direct et online) et échanges
opérationnels réguliers avec les hôteliers garantissent une bonne
prise en compte, au quotidien, des mesures de sûreté ;
ƒƒ
des items « sûreté » intégrés dans les audits Produits & Services
(effectués une fois par an dans l’ensemble des hôtels) afin de
déterminer le niveau de sécurité des hôtels et de mettre en place
les plans d’actions nécessaires pour assurer l’uniformité du réseau.
Offres responsables
Qualité des produits et services
Chacune des marques du portefeuille Accor définit ses propres
exigences (en matière de marketing, de qualité, d’hygiène…) qui
sont intégrées dans les standards de marque devant être respectés
par les hôtels sous enseigne.
Pour vérifier l’application de ces standards de marque, le Groupe
dispose de 3 outils de contrôle et de prévention des risques dont
la mise en œuvre est obligatoire dans chaque établissement :
Audits Produits et Services :
menés annuellement par un cabinet
externe indépendant sur l’ensemble des hôtels du Groupe,
via
des
« audits mystères ». Chaque auditeur reste au minimum une nuit
et un jour dans l’hôtel, visitant au moins une chambre et contrôlant
toutes les parties de l’hôtel. Le périmètre est très large : propreté
des chambres visitées, toilettes et espaces publiques, maintenance,
standards produits et services, directives sécurité et développement
durable. Au total, selon les marques, entre 300 et 2 500 items sont
vérifiés. À la suite du compte rendu de la visite mystère, chaque
hôtel doit formaliser et appliquer un plan d’action pour améliorer
sa performance annuellement.
Audits hygiène :
gérés au niveau des pays et menés annuellement
sur l’ensemble des hôtels du Groupe par un cabinet externe
indépendant. L’auditeur contrôle l’hygiène aliments et boissons
(et dans la plupart des cas l’hygiène des chambres) en vérifiant
les procédures appliquées – température du réfrigérateur par
exemple – et en procédant à des prélèvements.
Guest Satisfaction Survey
(GSS) :
Accor offre la possibilité
aux clients de remplir un questionnaire de satisfaction en ligne.
Concrètement, après le check out, chaque client reçoit une
invitation sur son email (si celui-ci a été identifié) avec un lien vers
le questionnaire. Ce questionnaire couvre toute l’expérience client
(de la réservation au check out). Les réponses sont mises en ligne
dans une application directement accessible par l’hôtel qui doit lire
et analyser les avis des clients et répondre dans les deux jours en
cas de mécontentement.
Ces 3 outils sont réunis dans une base de données centrale
(
Quality Hub
) et accessibles à toute la hiérarchie Opérations
(allant des Directeurs d’hôtels aux Directeurs pays), ainsi qu’aux
fonctions supports (marketing, qualité, sécurité…). Sur la base de
ces données, chaque pays est responsable de conduire une revue
de Qualité pour suivre la performance des hôtels et définir un plan
d’action correctif le cas échéant. Tous les Directeurs d’hôtels sont
incités à travailler sur ces outils pour s’assurer que la qualité et la
satisfaction client soient une priorité.
Engagement ibis ISO 9001 :
la marque est engagée depuis
1997 dans un processus de certification ISO 9001 (norme
qualité). Cette certification est attribuée par un organisme
mondial indépendant. Elle atteste du professionnalisme
des équipes et de la fiabilité de l’organisation du Groupe au
quotidien. Sur 1 000 hôtels ibis dans le monde, 89 % sont
certifiés ISO 9001, dans 43 pays. ibis est ainsi la première
marque hôtelière certifiée qualité ISO 9001.
Marketing responsable
Depuis 2009, Accor signe la Charte d’Engagements pour une
communication responsable, élaborée par le Comité de pilotage
Développement durable de l’UDA (Union des Annonceurs).
Elle intervient en amont des actions de communication, en portant
sur les processus mis en place dans l’entreprise. Cette Charte
concerne l’ensemble des communications de l’entreprise (
corporate
et commerciale, médias et hors-médias, etc.) et inclut toutes ses
responsabilités (environnement, social, sociétal, etc.).
La Charte compte cinq engagements pour une communication
responsable :
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bâtir un Code de communication responsable et y inscrire
l’ensemble des prises de parole du Groupe ;
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inciter les publics auxquels leGroupe s’adresse à des comportements
responsables ;
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utiliser avec respect les informations relatives à la vie privée des
collaborateurs et clients du Groupe dans les actions de marketing
et communication ;
ƒƒ
engager un process permettant de valider les communications
avant leur diffusion ;
ƒƒ
intégrer l’impact environnemental dans les critères de choix des
supports de communication.
Accor et les 43 signataires mettent à jour la Charte de l’UDA tous
les ans en spécifiant les actions menées sur les engagements et
en fixant des objectifs.
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