Document de référence et rapport financier annuel 2014 - page 44

Responsabilité de l’entreprise
Engagements sociaux
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En parallèle, la création de programmes de formation spécifiques
donne l’opportunité aux près de 180 000 collaborateurs sous
enseigne du Groupe d’acquérir de nouvelles compétences et/ou
de perfectionner une expertise dans un contexte de forte évolution
de la profession. Ceci s’illustre dans différents domaines :
ƒƒ
vente :
Accor propose un module de formation nommé
Sales &
Distribution Pass
à tous les managers des ventes. Ces formations
sont incluses dans un programme de professionnalisation
des équipes commerciales depuis le recrutement jusqu’au
développement de carrière. En quatre ans, environ 600 experts
de la vente ont bénéficié de ce programme ;
ƒƒ
revenue management :
Accor développe en interne une filière
consacrée aux
revenue managers
et un programme de formations
spécialisées, le
RM PASS
. L’objectif est de faire monter en
compétence les
revenue managers
et les acteurs qui participent
à l’optimisation du chiffre d’affaires des hôtels, comme les
Directeurs d’hôtels. Environ 2 500 personnes ont été formées
aux deux stages
RM Dimension
et
RM PRO
;
ƒƒ
distribution :
avec la formation
Distribution Excellence
(DEX) qui
cible en priorité les Directeurs d’hôtels et les
revenue managers
pour leur faire prendre conscience des enjeux importants de la
distribution (canaux et modes de réservation des chambres).
Elle leur permet également de bâtir une stratégie et développer
des tactiques quotidiennes en distribution dans leurs hôtels.
1 000 collaborateurs ont été formés depuis début 2013.
En 2014, suite à la refonte des programmes sur l’attitude de service
des marques Sofitel, Pullman, M Gallery, Mercure, Novotel et de
la famille ibis, de nombreuses formations ont été dispensées
partout dans le Groupe pour l’appropriation par les collaborateurs
des attitudes et des comportements qu’ils doivent adopter pour
faire vivre l’esprit de service de leur marque.
De même, le déploiement du programmeWelcome (voir page 50)
s’est accompagné de formations permettant aux collaborateurs de
s’approprier de nouveaux comportements axés sur la proximité et
l’accueil du client.
Afin de proposer des parcours professionnels variés et motivants
pour ses managers, Accor s’appuie sur l’Académie Accor, formidable
levier de développement et de formation mis à la disposition des
collaborateurs partout dans le monde.
L’Académie Accor
Accor a créé en 1985 la première université d’entreprise en Europe
dans le domaine du service. L’Académie Accor est un lieu dédié au
développement et à la formation de l’ensemble des collaborateurs
sous enseigne Accor, quels que soient leur métier, leur niveau de
formation, leur poste et leur ancienneté. Ainsi, tous les hôtels
filiales, managés ou franchisés ont accès aux formations proposées
qui peuvent être adaptées selon les besoins spécifiques liés au
mode de management de l’hôtel. Au-delà des formations couvrant
tous les champs d’expertise, les métiers de l’hôtellerie ainsi que
le management et développement personnel, l’Académie Accor,
qui s’appuie sur un réseau de 18 campus dans le monde, se veut
également un espace d’échanges et de diffusion de la culture Accor.
La première mission de l’Académie Accor consiste à former les
collaborateurs pour garantir un service d’une qualité irréprochable
à tous les clients. La seconde mission est d’accompagner le
développement du Groupe par la professionnalisation des métiers.
Dans certains pays, l’Académie Accor se substitue même aux écoles
hôtelières qui font défaut. Et enfin, l’Académie Accor a pour mission
de former les managers dans leur approche managériale.
Quatre ambitions pédagogiques fondamentales animent l’Académie
Accor :
ƒƒ
refléter l’identité des marques grâce à la conception, la production
et l’animation de formations spécifiques ;
ƒƒ
intégrer les évolutions économiques, technologiques et sociétales,
pour proposer des outils pédagogiques innovants ;
ƒƒ
véhiculer la culture, le management et les méthodes hôtelières
spécifiques de Accor ;
ƒƒ
encourager une démarche de formation continue pour les hommes
et les femmes deAccor et proposer des solutions d’apprentissages
attractives pour l’évolution professionnelle.
En plus des formateurs professionnels présents dans les Académies
(une centaine environ), plus de 700 managers Accor « formateurs
certifiés » contribuent à déployer les formations des marques, les
formations Groupe et à diffuser la culture Accor. Ces managers,
forces vives des Académies Accor, sont certifiés selon un référentiel
établi par Accor tenant compte des standards métiers du Groupe.
Avec plus de 250 modules de formation proposés pour certains
en 20 langues autour du monde, l’Académie Accor se positionne
comme la référence internationale en termes de formation aux
métiers hôteliers. Son périmètre couvre 75 pays. Elle privilégie
par ailleurs l’innovation en proposant des dispositifs de formation
intégrant de plus en plus les nouvelles technologies
via
notamment
des modules
e-learning
, des classes virtuelles et des applications
mobiles de plus en plus nombreuses.
Formations
2013
2014
Nombre de jours de formation
436 408
N/A
(1)
Nombre d’heures de formation
3 491 264
(2)
2 802 647
(1) Le nombre de jours de formation n’est plus disponible en 2014, au profit d’une comptabilisation en nombres d’heures de formation. La comparabilité des données n’est
pas assurée, aussi les données en heures ne sont pas converties en jours (voir page 75).
(2) Le nombre d'heures de formation en 2013 est donné à titre indicatif à partir des données de jours de formation, sur la base d'une journée de 8 heures.
La formation dans le Groupe ne se limite pas à l’Académie Accor. Des
formations sont dispensées par des managers Accor, par exemple
dans le cadre d’inductions, ou sur des thématiques spécifiques à
chaque marque. Elles sont obligatoires et ont vocation à affecter
directement la qualité et l’esprit de service. Leur volume vient
s’ajouter à celui des formations obligatoires en matière de santé
et de sécurité. Entre 2013 et 2014 la comparabilité des données
est compromise car le mode de calcul a été modifié.
Document de référence 2014
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