Document de référence et rapport financier annuel 2014 - page 51

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RESPONSAbILITÉ DE L’ENTREPRISE
Engagements sociétaux
Dans cet esprit, divers chantiers ont été lancés en 2014, dont
notamment le programme
« Voice Of the Guest » (VOG)
. VOG a
pour ambition de permettre aux hôtels de maîtriser leur e-réputation
et d’être capables d’interagir plus directement, plus rapidement et
de manière plus fluide avec leurs clients, dans le but de répondre
au mieux à leurs attentes.
Consistant en une remise à plat des outils demesure de la satisfaction
client, VOG permet concrètement de :
ƒƒ
capter l’ensemble des retours clients sollicités (voir GSS ci-après)
ou non sollicités. Ainsi, les revues spontanées sur les sites
Internet et les médiaux sociaux sont captées en continu et
analysées pour les hôtels ;
ƒƒ
multiplier les canaux au travers desquels il est possible pour les
clients de faire leurs évaluations (notamment mobiles et tablettes) ;
ƒƒ
élargir les thèmes sur lesquels le client peut s’exprimer (notamment
sur les prestations bar, restauration, salle de réunion, etc.).
Ainsi, à fin 2014, 30%des hôtels du Groupe gèrent leur e-réputation
en ligne. L’objectif est de 100 % à fin 2015.
Définir et appliquer des standards de marques
Chacune des marques du portefeuille Accor définit ses propres
exigences (marketing, qualité, hygiène, développement durable,
etc.) qui sont intégrées dans les standards de marque à respecter
par les hôtels sous enseigne. En 2014, les standards de l’expérience
client Pullman ont été revus et la révision des standards Mercure
et Novotel est prévue en 2015.
Pour vérifier l’application de ces standards de marque, le Groupe
dispose de trois outils de contrôle et suivi de la qualité, dont la mise
en œuvre est obligatoire dans chaque établissement :
Audits Produits et Services :
menés annuellement par un cabinet
externe indépendant sur l’ensemble des hôtels du Groupe,
via
des
« audits mystères » portant sur toutes les parties de l’hôtel et sur
un panel de critères très large (entre 300 et 2 500 items vérifiés
selon les marques). À la suite de la visite mystère, chaque hôtel
doit formaliser et appliquer un plan d’action pour améliorer sa
performance annuellement.
Audits hygiène :
gérés au niveau des pays et menés annuellement
sur l’ensemble des hôtels du Groupe par un cabinet externe
indépendant. L’auditeur contrôle l’hygiène aliments et boissons,
et dans la plupart des cas l’hygiène des chambres, en vérifiant les
procédures appliquées et en procédant à des prélèvements. En
2014, plus de 5 000 audits hygiène ont été réalisés dans le Groupe.
Guest Satisfaction Survey
(GSS) :
Accor offre la possibilité aux
clients de remplir un questionnaire de satisfaction en ligne. Ce
questionnaire couvre toute l’expérience client (de la réservation au
départ). Les réponses sont directement accessibles par l’hôtel qui
doit analyser les avis des clients et répondre dans les deux jours
en cas de mécontentement.
Ces outils permettent à Accor d’évaluer la satisfaction clients
en s’appuyant sur deux indicateurs principaux : la part de clients
satisfaits & très satisfaits, et le « Net Promoter Score », tels que
représentés ci-dessous :
Indices de satisfaction client en 2014
Satisfaits
Très satisfaits
Net Promoter Score
Le Net Promoter Score est l’indicateur global de référence chez Accor pour mesurer l’Expérience
Client. Il est calculé en soustrayant au pourcentage de clients « promoteur » (qui recommanderaient
l’hôtel) le pourcentage de client « détracteurs » (qui ne le recommanderaient pas). La question
posée est la suivante : « Recommanderiez-vous cet hôtel à une personne de votre entourage ? »
27%
67%
27%
67%
31%
63%
30%
64%
37%
55%
36%
56%
41%
50%
40%
51%
39%
51%
39%
51%
40%
49%
39%
50%
41%
47%
41%
48%
42%
47%
43%
47%
45%
39%
46%
39%
44%
26%
45%
26%
2013 2014
Sofitel
2013 2014
MGallery
2013 2014
Pullman
2013 2014
Novotel
2013 2014
Suite Novotel
2013 2014
Mercure
2013 2014
ibis Styles
2013 2014
ibis
2013 2014
ibis
budget
2013 2014
hotelF1
57 56 54 54
43 45
32 34 32 33 32 33
25
30 33 33
20 21
-11 -10
Ces trois outils sont connectés à une base de données centrale
(Quality Hub)
et alimentent les tableaux de bord transmis ensuite
à toute la hiérarchie Opérations (allant des Directeurs d’hôtels aux
Directeurs pays), ainsi qu’aux fonctions supports (marketing, qualité,
sécurité…). Sur la base de ces données, chaque pays est responsable
de conduire une revue de Qualité pour suivre la performance des
hôtels et définir un plan d’action correctif le cas échéant. Tous
les Directeurs d’hôtels sont incités à travailler sur ces outils pour
s’assurer que la qualité et la satisfaction client soient une priorité.
Document de référence 2014
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