Document de référence et rapport financier annuel 2014 - page 52

Responsabilité de l’entreprise
Engagements sociétaux
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La marque est engagée depuis 1997 dans un processus de
certification ISO 9001 (norme qualité). Cette certification
est attribuée par un organisme mondial indépendant. Elle
atteste du professionnalisme des équipes et de la fiabilité de
l’organisation du Groupe au quotidien. Sur 1 030 hôtels ibis
dans le monde, 88 % sont certifiés ISO 9001, dans 47 pays.
ibis est la première chaîne hôtelière à s’être engagée dans
une certification qualité ISO 9001 dès 1997.
Engagement ibis ISO 9001
Améliorer en permanence l’expérience client
En 2014, avec comme objectif d’améliorer l’expérience de ses
clients, Accor a réinventé l’accueil hôtelier avec son nouveau
service
« Welcome by Le Club Accorhotels »
. Proposé aux clients
« directs » (canaux de réservation directs et porteurs de cartes
Accor), il permet d’effectuer en ligne les formalités d’arrivée et
de départ. La promesse principale est le gain de temps : la clé de
chambre et les différentes formalités sont préparées pour l’arrivée,
et, pour le départ, le passage par la réception devient inutile.
Les équipes peuvent ainsi se consacrer à la relation client. Cette
expérience s’adapte à la personnalité de chacune des marques et
aux réglementations nationales (notamment concernant l’enregis-
trement de l’identité du client à son arrivée à l’hôtel). Elle a pour
vocation d’être déployée partout dans le monde. À fin 2014, environ
1 000 hôtels proposent déjà ce service et plus de 90%des utilisateurs
disent vouloir le réutiliser. Le Groupe prévoit que la grande majorité
des hôtels compatibles techniquement (soient 2 500 hôtels) seront
en mesure de proposer ce service à fin 2015.
Les enjeux de développement durable sont de plus en plus
intégrés aux stratégies des marques, notamment lorsque
celles-ci sont mises à jour.
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En 2013, Mercure avait fait porter son implication dans le
développement durable sur le volet du local, à la croisée
de son positionnement de marque et des thèmes portés
par PLANET 21 avec une offre de produits d’accueil et de
restauration approvisionnée localement et de saison, par
la promotion des zones naturelles proches de l’hôtel et en
incitant les hôtels à recruter localement, à participer à la
sensibilisation des écoles sur le développement durable ou
à établir des partenariats avec une ONG locale, etc.
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En 2014, Novotel met le développement durable au cœur
de ses préoccupations. Au quotidien, cette ambition se
traduit par la prise en compte systématique du respect
de l’environnement et de l’humain dans les différentes
composantes de son offre de produits et services : nouvelle
literie éco-conçue, nouveaux shampoings et gels douche
labellisés bio et commerce équitable, nouveau concept
de restauration privilégiant les plats équilibrés, locaux,
biologiques, et de saison...
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En 2014, Sofitel propose des plats raffinés et faibles en
calories avec son offre de restauration équilibrée DE-LIGHT.
Ces recettes permettent en outre de proposer des produits
locaux. Cette initiative permet de satisfaire les attentes des
clients en alliant plaisir, santé et éthique.
Le développement durable dans l’expérience client
Sécurité et sûreté : la protection
physique des clients, du personnel
et des infrastructures
Accor se doit de garantir la protection physique des clients, du
personnel et des infrastructures contre toute atteinte à la sécurité
(atteintes accidentelles : incendies, légionelle, etc.) et à la sûreté
(tout acte délibéré de nuisance et délinquance au sein des hôtels).
Pour couvrir ces risques, Accor déploie une politique globale dans
l’ensemble des pays où il est présent pour anticiper et répondre de
manière adaptée à l’ensemble des risques auxquels il est exposé.
En 2014, Accor a renforcé son organisation dans ce domaine en
créant une Direction générale sûreté sécurité directement rattachée
à Sven Boinet, Directeur général adjoint. Elle a pour mission de
déployer la politique sûreté et sécurité du Groupe, de développer les
actions préventives et de coordonner un réseau pluridisciplinaire en
interne. Cette politique et les procédures mises en place au niveau
du groupe Accor couvrent l’ensemble des hôtels, quel que soit leur
mode de gestion (filiale, managé ou franchisé). À l’externe, elle anime
également le réseau diplomatique des pays dans lesquels Accor
est implanté et collabore avec les autorités locales, notamment
pour répondre aux réquisitions judiciaires des services de police.
Un suivi quotidien (analyse de la situation géopolitique, sanitaire,
météorologique, sociale, etc.) est effectué dans tous les pays où
Accor est présent et une veille permanente sur l’évolution des
modes de criminalité est réalisée.
Sûreté : prévenir les risques de nuisance
ou de délinquance
Le Groupe dispose de procédures destinées à anticiper et faire face
aux actes de délinquance auxquels ses clients sont exposés. Les
mesures de sûreté mises en place dans ses hôtels sont adaptées
en fonction des situations locales, de la sensibilité des sites et du
contexte international. Dans les zones à risques, l’accent est mis
aussi dans les hôtels sur la prévention des risques d’enlèvements, le
renforcement en cas d’alerte terroriste et les mesures d’évacuation
potentielles si besoin.
Pour accompagner et contrôler le déploiement de sa politique
sûreté, Accor s’appuie sur des outils tels que :
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des audits de sécurité, sûreté et gestion de risques régulièrement
effectués par les Directeur Sûreté-Risques et le personnel des pays
en charge du contrôle des hôtels. Ils visent à mieux sensibiliser
sur les risques et menaces de la malveillance hôtelière, à donner
des recommandations techniques avant et après construction.
Les formations (en direct et online) et échanges opérationnels
réguliers avec les hôteliers garantissent une bonne prise en
compte, au quotidien, des mesures de sûreté ;
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des thèmes « sûreté » intégrés dans les audits Produits
& Services (effectués une fois par an dans l’ensemble des
hôtels) afin de déterminer le niveau de sécurité des hôtels et
de mettre en place les plans d’actions nécessaires pour assurer
l’uniformité du réseau.
Document de référence 2014
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